ИИ в клиентском сервисе: что отдать боту, а что оставить человеку
Хороший сценарий бота начинается со списка повторяющихся вопросов и понятного перехода к оператору.
Выберите частые обращения
Разберите выборку запросов. Начните с вопросов, где ответ содержится в утверждённой базе знаний.
Настройте передачу человеку
При споре, возврате или неизвестном ответе передайте оператору историю и причину обращения. Дайте клиенту возможность позвать человека.
Измерьте качество
Проверяйте точность на реальных формулировках, считайте повторные обращения и время передачи оператору.
Как настроить передачу оператору
Добавьте явную команду связи с человеком. При передаче сохраняйте вопрос, уже предложенные шаги и ссылку на обращение, чтобы клиенту не пришлось пересказывать проблему.
Как оценить пилот
Соберите выборку обращений и отметьте вопросы, решённые с первого раза, повторные обращения и ошибочные ответы. Сложные темы добавляйте после проверки первых сценариев.
